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“Los costos de la mala calidad suponen entre el 20 y 30% del costo de funcionamiento”

Martes 21 Junio, 2011 en  Actualidad

Pedro Saturno, Director de la Maestría sobre Gestión de la Calidad en Servicios de Salud de la Universidad de Murcia (España) dialogó con Consenso Salud sobre el impacto de la calidad en los costos; el papel de la tecnología; y las claves para lograr buena calidad.

Pedro Saturno, Director de la Maestría sobre Gestión de la Calidad en Servicios de Salud de la Universidad de Murcia (España) dialogó con Consenso Salud sobre el impacto de la calidad en los costos; el papel de la tecnología; y los componentes básicos para lograr buena calidad en los servicios de salud.

Asimismo, dio su visión sobre los sistemas de salud en Latinoamérica y detalló la actualidad del sector en España.

-¿Cuáles son los componentes básicos para alcanzar buena calidad en los servicios de salud?

-En servicios de salud, como en cualquier otra actividad, la calidad del servicio va a depender de la capacidad de los que ofrecen el servicio para conocer las necesidades y expectativas de quienes lo reciben, y de diseñar los servicios de forma que satisfagan esas necesidades y expectativas a la hora de realizarlos. En salud, cuando hablamos de “necesidades”, nos estamos refiriendo a la atención que requiere la enfermedad o problema de salud concreto que se atiende, y por lo tanto la calidad dependerá, en primer lugar, de la capacidad de los profesionales sanitarios para identificar correctamente esos problemas de salud y aplicar las medidas preventivas, de diagnóstico y de tratamiento que sean oportunas. Las “expectativas” se relacionan, sobre todo, con la percepción subjetiva de los pacientes sobre cómo ha de ser el servicio a recibir, y son lo que más influye en la satisfacción de los pacientes. Las disfunciones en el conocimiento de necesidades y expectativas y en la capacidad para adaptar el servicio a las mismas son la base de los problemas de calidad.

-¿Qué impacto tiene en los costos la mala calidad?

-Muy grande. La mala calidad es siempre un desperdicio de recursos, tanto más grave cuanto menores son los recursos de que se dispone, y ocurre en todo tipo de sistemas y países. El problema es que se desconoce su magnitud, porque generalmente no hay una medición rutinaria y sistemática de los costos de la mala calidad; se incluyen y asumen de forma inespecífica dentro de los costos normales de funcionamiento de los centros sanitarios.  Sin embargo, en las ocasiones en las que se han intentado medir, se ha visto que los costos de la mala calidad suponen entre un 20 y un 30% de los costes de funcionamiento de los centros. Por eso, en el ámbito industrial se les llegó a llamar “la mina de oro” que tienen todas las organizaciones para mejorar su economía. Una mina que, obviamente, no se explota si no se conoce que existe y en donde están los filones de metal. Por eso, también, podemos afirmar que cualquier organización tiene un amplio margen para invertir en calidad, con la seguridad de que obtendrá beneficios a costa de, como mínimo, disminuir los costos de la mala calidad.

-¿Se puede decir que calidad es sinónimo de eficiencia de un servicio sanitario?

-Rotundamente sí. Con una precisión: el concepto de eficiencia no es algo absoluto, sino relativo a cuales sean los resultados o beneficios que valoramos. Dicho de otra forma: la eficiencia pone en relación los insumos o costos con los resultados o beneficios. En esta ecuación, los costos se definen y miden de una forma unívoca; sin embargo el resultado o beneficio que se quiere optimizar puede ser diferente y hay que ser muy claro a qué nos referimos al hablar de eficiencia, sobre qué resultado. Si lo que queremos optimizar es salud, la calidad es siempre eficiente porque un servicio de calidad es aquél en el que se hace lo correcto y a tiempo, con la limitación de los recursos disponibles, para obtener el mejor resultado posible en relación al problema de salud de que se trate.

-¿Qué opina de la protocolización de las prácticas clínicas?.

-Una ayuda para la buena práctica y una necesidad cada vez mayor, a medida que aumenta también la complejidad de la atención. Lo que no hay que confundir es la protocolización en general con una mala protocolización, que es lo que suelen hacer los detractores de estas herramientas. Un buen protocolo debe reflejar la evidencia existente, no las manías infundadas de quienes lo elaboren, y ser de aplicación flexible en aquellas situaciones y pacientes que lo requieran. Un buen protocolo ha de ser también una ayuda para la práctica y la toma de decisiones, y no un documento farragoso difícil de manejar. El énfasis reciente en  las “checklist” de ítems a comprobar, como la quirúrgica que ha demostrado que salva vidas, es un ejemplo de cómo los buenos protocolos son cada vez más un elemento imprescindible de la práctica clínica.

-¿Qué papel juega la tecnología a la hora de querer alcanzar un servicio de calidad?

-La tecnología es un medio, no un fin en sí misma. Los avances tecnológicos están siendo tremendamente útiles tanto en el diagnóstico como en el tratamiento de multitud de padecimientos, pero más tecnología no significa siempre mayor calidad. Lo realmente crucial para la calidad es un uso adecuado. Muchos de los costos de la mala calidad se derivan de un uso inadecuado de la tecnología, tanto en lo referente a los tratamientos farmacológicos y procedimientos simples como los antibióticos ó las inyecciones intravenosas como en las exploraciones diagnósticas más sofisticadas y, a veces, perfectamente prescindibles.

-¿Qué diferencias encuentra entre la gestión de la calidad en lo público y la gestión en el ámbito privado? ¿Existen diferencias?

-No estoy seguro de que sea correcto establecer diferencias tajantes entre público y privado. Lo que hay son diferentes contextos y buenos y malos gestores en ambos sectores. Es probable que en el ámbito privado se preste más atención a optimizar beneficios y ganar cuotas de mercado, mientras que en lo público prima más el justarse a los presupuestos disponibles, generalmente inflexibles,  para prestar atención a una población esencialmente cautiva. Las condiciones de trabajo y los recursos, o posibilidad de obtenerlos, son generalmente diferentes, así que no veo mucho sentido hacer este tipo de comparación en abstracto. Habría que ver cómo se desempeñaría un gestor “privado” en un contexto público y al revés. Probablemente los buenos gestores lo harían bien en ambos contextos, con las limitaciones y condicionamientos propios del contexto. Lo que creo es que el contexto público debería de liberarse de algunas de las ataduras que imposibilitan una buena gestión y que le da una cierta imagen desfavorable en relación a lo privado.

-El tema de la calidad en salud no es nuevo, pero ¿puede ser que recién ahora se esté tomando como un concepto a alcanzar? ¿Los organismos y las empresas se preocupan más en la actualidad de ello?

-Parece que sí, que ahora se está priorizando, o al menos poniéndolo visible en la agenda, en la mayoría de los países. Sin embargo, después de tantos años como llevo en este tema, también he de decir que ésta sensación la venimos teniendo desde hace mucho tiempo, quizás demasiado tiempo. Esperemos que esta vez no estemos equivocados.

-¿Cómo ve los servicios de salud en América Latina?

-No es lógico dar una respuesta global a esta pregunta. Primero porque sería demasiado presuntuoso de mi parte dar la sensación de que conozco los detalles de todos los sistemas de salud y segundo porque ni entre países ni dentro de los países hay una situación uniforme. Lo que sí se puede decir es que hay sistemas más complicados y menos equitativos como el de Argentina, y otros en los existe una voluntad más clara de servicio de salud accesible a toda la población. Desde el punto de vista poblacional, la accesibilidad y la equidad son una parte consustancial, casi un requisito, para la calidad, de forma que los avances en este terreno van a contribuir a mejorar también la calidad de los servicios de salud a nivel país. Otras dimensiones de la calidad, van a ser medibles y evaluables en aquellos casos, y sólo en aquellos casos,  en que efectivamente llegan a recibir atención sanitaria.

-¿Qué opina de la actualidad de la salud en España?

-Tanto el sistema de salud español como los principales indicadores de salud globales (esperanza de vida, mortalidad infantil, vacunaciones, etc.) están en primera fila a nivel mundial. Tenemos un sistema de salud con cobertura universal y muy mayoritariamente público; con los problemas de funcionamiento, como las listas de espera, que suelen tener los sistemas públicos de cobertura universal pero que, en su conjunto, no cambiaría por ningún otro. Recurrentemente, como ahora inmersos como estamos en la crisis económica por todos conocida,  surge la discusión de su sostenibilidad y de la necesidad o no de establecer algún sistema de co-pago para algunos servicios que, actualmente, son esencialmente gratuitos para la práctica totalidad de la población. También se discuten las posibles inequidades que puedan resultar de la gestión del servicio totalmente descentralizada como está a las diversas regiones (Comunidades Autónomas), pero lo que no se discute es la esencialidad de un sistema público con cobertura universal que nos ha dado tan buenos resultados tanto en salud como en eficiencia, si juzgamos esta de manera global comparando resultados en salud con el % del PIB que se gasta en salud, uno de los más bajos de los países desarrollados y también por debajo de la media de los países de la Unión Europea.


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