Consenso Salud tuvo la oportunidad de entrevistar a Fernando Coppolillo, Gerente de Prestaciones Médicas de Medifé. El diálogo tuvo como eje analizar los cambios de tecnología realizados en las empresas de salud durante este 2020/21.

En este caso, Medifé avanza en la transformación digital que plantea la pandemia. Además de prestar atención médica a distancia mediante Cam Doctor, desarrolló la app MediHelp para personas que viven solas, y lanzó el servicio de videollamadas para gestiones administrativas.

Si bien la pandemia demostró que las herramientas digitales son fundamentales en el desarrollo de las actividades sociales y laborales, también quedó en evidencia que son esenciales para el acceso a los servicios de salud.

-¿Cuándo empieza Medifé a pensar en las nuevas tecnologías como herramientas que permitan acceder a la atención médica?

-Nosotros veníamos trabajando ya desde el 2019 en proyectos de transformación digital, tanto en el vínculo con los asociados como con los prestadores. Lo que ocurrió fue que la pandemia y la cuarentena nos hicieron acelerar mucho estos cambios.

-¿En qué momento de la entrada de estas nuevas herramientas los encuentra la pandemia?

– Una semana antes del aislamiento empezamos a poner en funcionamiento el trabajo remoto, todo lo que tiene que ver con home office. Y empezamos desde ahí a generar todos los dispositivos de cuidado digitales para adaptarlos en pandemia, tanto en casos de Covid como de cuidado general de salud de las personas.

-¿Cuáles fueron los cambios que tuvieron que implementar a la hora de atender al afiliado al surgir la pandemia?

-Hay una secuencia que es “Adversidad, desafío, logro”. Dentro de las herramientas con las que contamos pusimos en valor nuestra plataforma de telemedicina que se llama Cam Doctor, la cual aumentó un 1000% su atención. La misma venía funcionando desde 2019 pero con la pandemia la pusimos en valor. Cam Doctor es fundamental en el contexto de la pandemia, ya que entre marzo 2020 y enero 2021 se realizaron 104.772 consultas y el 80,5% pudo resolverse sin necesidad de enviar médicos a domicilio o hacer que los pacientes se movilicen a un establecimiento. Unas 24 horas antes que se decretara el aislamiento ampliamos el horario de 8 a 24, los siete días de la semana y fuimos generando todo dentro del paradigma de las innovaciones ágiles, que esta es otra de las claves.

-¿A qué se refiere puntualmente?

-Se trata de realizar modificaciones progresivas que en la sumatoria van generando una transformación mayor. La idea no es esperar que esté un desarrollo terminado, sino ir sacando distintos sprint entregables que te permitan ir avanzando. A veces lo perfecto es enemigo de lo bueno. Entonces para nosotros el paradigma de la innovación ágil ha sido otra de las claves para la transformación digital. Para nuestros colaboradores fue un trabajo de mucho esfuerzo que los llevó a combinar su vida personal con la laboral. Luego de a poco fuimos incorporando más mejoras, ya que una vez que tenés una plataforma de armado, es todo más fácil. Por ejemplo, desarrollamos una aplicación para teleseguimiento de pacientes Covid.

-¿Cómo funciona?

-Mientras el paciente esté en aislamiento se va haciendo un control clínico de síntomas. En aquellos que son de riesgo les llevamos el oxímetro a la casa y cuando se da de alta se cierra el incidente y con eso tenemos un big data y hacemos los reportes epidemiológicos. Hasta la fecha, Medifé ha atendido 18 mil pacientes con sospecha de Covid-19, de los cuáles 11 mil han sido confirmados. El 95% de ellos tienen teleseguimiento diario. Si se detectan una serie de indicadores de riesgo se los deriva para una atención presencial. Además, creamos algunos programas preventivos dentro de Cam Doctor: uno de clínica; chequeos médicos; y otro de salud sexual y reproductiva.

-¿Qué opiniones tienen los pacientes sobre estas nuevas maneras de atención? ¿Hay satisfacción del afiliado?

-Los pacientes se han adaptado muy rápido. Todas las consultas tienen una evaluación posterior y hay una satisfacción del 90% en los pacientes. La empresa hizo una inversión muy importante en términos de comunicaciones, tanto en medios masivos como en redes sociales, con el objetivo de promover las nuevas herramientas. Generamos también todo un dispositivo de recetas electrónicas para tratamientos crónicos. Las personas se fueron adaptando de a poco a las teleconsultas y a recibir recetas digitales e hicieron el esfuerzo ellos también. A pesar del aislamiento se facilitó el acceso a los servicios. El sistema de Cam Doctor ha tenido gran repercusión y te puedo decir que en el último año casi un tercio de los afiliados ya ha utilizado la aplicación.

-¿Cómo funciona Medihelp y en qué casos se utiliza?

-Es una aplicación que usamos para personas mayores que viven solas, a través de la cual las familias pueden ir identificando los movimientos. Es un dispositivo intrafamiliar para que, quien no vive con el adulto mayor, pueda ir haciendo un monitoreo de movimientos y de actividad. Se trata de un sistema que permite configurar una secuencia de alarmas que suenan ante un período de inactividad determinado, controlado en base al movimiento del móvil. Medihelp también cuenta con un botón de pánico, que envía inmediatamente un SMS predefinido, sin la necesidad de esperar el tiempo de inactividad. Otros dos dispositivos que también implementamos fueron las personas que están aisladas en hotel. Estas tiene tele-seguimiento diario por psicólogos para atender el impacto emocional que ha tenido la pandemia. Creemos que todo esto hay que comprenderlo desde la perspectiva bio psico social, porque no es solamente la infección por Covid, es el impacto que la pandemia y el aislamiento han tenido en la sociedad, y nosotros como empresa de salud tenemos que dar respuestas a las personas.

-¿Cuáles fueron los momentos de mayor demanda?

-Entre agosto y noviembre fue el período de mayor exigencia para nosotros. Pero este va a ser un proceso largo. Creo que el Covid-19 va a ser el tema que va a dominar la agenda del 2021.

-¿Cómo fue el proceso de adaptación de los profesionales con estas nuevas herramientas?

-Lo han tomado muy bien. Los médicos se han adaptado bien. Hemos facilitado que los prestadores puedan hacer teleconsulta al igual que los psicólogos, independientemente de lo que era Cam Doctor.

-¿Cuáles son las fortalezas que sumaron con la puesta en marcha de estas nuevas iniciativas?

-Una de ellas es la innovación ágil. Otra que puedo remarcar es todo el proceso de telecomunicaciones y toma de decisiones, al tomar riesgos y aprender continuamente. Y sobre todo quiero destacar el valor principal, que es el compromiso con el cuidado de las personas. Ese es nuestro principio rector.

-¿Cómo ve la situación en cuanto a cierto relajamiento de la gente en relación a los cuidados y medidas de prevención?

-El período tan largo de restricción ha generado un hartazgo y la gente está viviendo un proceso que los psicólogos llaman de “renegación”, es decir yo sé que hay peligro, pero necesito ver a mis amigos y a mi familia.

-¿Qué balance hace hasta ahora de lo realizado como consecuencia de la pandemia?

-Si tengo que hacer un balance de esto diría que esta secuencia vital de superación personal y grupal: “Adversidad, desafío, esfuerzo y logro” fue clave. También algo muy importante es el trabajo en equipo. Puedo decir que estoy orgulloso de todo lo que conseguimos y de la organización en la que estoy trabajando.