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Mejora continua: un estilo de gestión

Viernes 8 Enero, 2021 en  Actualidad

"Mejora continua" es el nombre para un nuevo espacio en el que los que trabajan en la obra social contarán los avances y mejoras en la calidad del servicio, que merecen los afiliados.

gestión

(OSJERA) “MEJORA CONTINUA” ES EL NOMBRE PARA UN NUEVO ESPACIO EN EL CUAL, LOS QUE A DIARIO TRABAJAN EN LA OBRA SOCIAL, ALZARÁN SU VOZ PARA CONTAR LOS AVANCES, IMPLEMENTACIONES Y TODO UN CONJUNTO DE MEJORAS PARA LA CALIDAD DE SERVICIO QUE MERECEN NUESTROS AFILIADOS.

AFILIACIONES, FACTURACIÓN Y COBRANZAS.

Por Lorena Acevedo. Coordinadora de Área

ORIGEN Y CONFORMACIÓN DEL ÁREA

Cuando Osjera comienza a dar prestación de salud en forma directa a sus afiliados (antes lo hacia PROVINCIA SALUD HOSPITAL FRANCÉS) la facturación la procesaba el sistema. Luego se enviaban los archivos a una imprenta y de ahí al correo para su distribución.

Apenas asumida la nueva dirección, observamos que este proceso posibilitaba el impago de una gran cantidad de usuarios.

Por eso lo primero que creamos fue el sector de COBRANZAS.

Por otro lado, los constantes reclamos telefónicos nos pusieron al tanto de la de la cantidad de dificultades que tenían los afiliados para abonar sus facturas.

A muchos de ellos no les llegaba, por tener registrado un domicilio no actualizado.

Otros afiliados no contaban con medios de pago suficientes en su zona y hasta tenían que viajar para poder pagar sus facturas.

En otros casos, el correo directamente que no llegaba hasta el domicilio.

El sector de COBRANZAS se convirtió en un medio de comunicación para todos los afiliados, el cual nos permitió la actualización de datos filiatorios, además de incorporar medios de pagos on line a nivel nacional.

Este nuevo proceso inédito en las Obras Sociales nos trajo aparejada la necesidad de crear el sector de FACTURACIÓN, y así dar respuesta, en forma directa y sin intermediarios, a las inquietudes que se iban presentando, además de hacer un seguimiento personal a todos los reclamos.

Comenzamos por armar un sistema de facturación que nos permitió registrar lo que conversábamos con los afiliados, poder actualizar en el momento los datos filiatorios sin tener que derivar los casos al sector de afiliaciones, y lo más importante: abrir una cuenta corriente para cada afiliado.

Al tener acceso a la información de la cuenta corriente, pudimos explicar en detalle cada consulta sobre la facturación, anteriormente los reclamos eran derivados al sector de sistema, que al funcionar como soporte de todas las áreas demoraba mucho en dar respuesta.

Luego el sector de facturación se hizo cargo del proceso, de la impresión, del ensobrado y de la coordinación directa con el correo para su distribución.

Unificamos bajo mi coordinación las dos áreas, FACTURACIÓN Y COBRANZAS. Esto nos permitió resolver los inconvenientes que se presentaban dando solución a las inquietudes que nos transmitían los afiliados.

Agregamos MEDIOS DE PAGOS en todas las provincias a nivel nacional.

Sumamos en la factura información sobre sucursales, sus domicilios y medios de contacto. También agregamos teléfonos útiles para los afiliados, como el de EMERGENCIAS, ASISTENCIA AL VIAJERO,  ATENCIÓN AL CLIENTE Y MEDIOS DE PAGO .

También agregamos una línea donde le informamos al afiliado moroso el monto de su deuda.

La factura se convirtió en un medio de comunicación muy importante entre la obra social y el afiliado y a través de ella podíamos informar las novedades que teníamos en OSJERA y las novedades de la Superintendencia de Servicios de salud.

Con el tiempo surgió la necesidad de hacer la factura en formato digital para aquellos afiliados que no tenían un domicilio fijo.

Creamos la facturación digital pero mantuvimos la factura en papel, ya que algunos de nuestros afiliados preferían seguir recibiendo la factura por debajo de su puerta .

Osjera abrió su PAGINA WEB, y dentro de ella sumamos un acceso para que los afiliados puedan visualizar su factura e imprimirla en la caso de que así lo deseen .

Cuando comenzó esta terrible pandemia, Osjera ya tenía el proceso de facturación preparado para que todos tengan acceso a su factura.

El proceso se empezó a hacer desde casa, trabajando a distancia, cumpliendo con el horario laboral como cuando íbamos a trabajar en forma presencial.

Sumamos a la página web las facturaciones mensuales del último año para que aquellos que adeuden algún período del último año lo puedan bajar y abonar a través de todos los medios de pago digitales que tenemos para que nuestros afiliados no tengan que salir de su casa .

La comunicación con nuestros afiliados también se adaptó a través del mail, lo cual nos permite tener constantemente los datos actualizados.

Hoy tenemos un proceso de facturación totalmente adaptado a las necesidades que estamos viviendo, similar o superior a la de las grandes prepagas que existen en nuestro país, dando permanentemente respuesta nuestros queridos afiliados.


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